Писна ми от високи сметки! По-високи, отколкото реално изговарям… Плюс разни такси, начислени за какво ли не. Защо ли са ми таксували 3 пъти онзи СМС до приятелката ми?!… Отделно и обслужването не е, както очаквах…
Месечните сметки мога да оспоря в 6-месечен срок след датата на издаване на фактурата. Това мога да направя като подам жалба до Теленор или по съдебен ред. Важно е да знам, че оспорването не ме освобождава от задължението да платя дължимата сума.
Жалбата мога да направя в писмена или устна форма.
Устната форма е:
- на място във всеки един от офисите на Теленор;
- по телефона – уж всеки разговор се записва, но каква ли полза имам от това…
Писмената форма е:
- с онлайн запитване на сайта на Теленор (предвидена е официална форма за връзка с Отдел “Обслужване на клиенти” за въпроси или предложения, свързани с проблем в обслужването, заплащане на сметка или подаване на жалба);
- на хартия във всеки от офисите на Теленор.
Клиентските предложения, жалби и молби се разглеждат и решават до един месец от датата на получаването им. Отговорът от страна на Теленор е по начина, по който е постъпила жалбата – по електронен път, устно, или писмено. Затова е препоръчително да подам жалбата си в класическата писмена форма, с подпис и входящ номер, в който и да е офис на оператора. Входящият номер представлява реквизит на документ, с който проследявам движението по жалбата и спазване на едномесечния срок за отговор. Входящият номер, освен че регистрира моята жалба в Теленор, също така ми гарантира, че тя ще стигне до нивото, от което зависи решението по нея, както и обратен отговор в срок.
Мобилните оператори, в това число Теленор, правят всичко възможно да дадат мотивиран отговор на клиента си, колко “коректно е изчислена месечната му сметка” и да не удовлетворят жалбата му за оспорване на дължими суми. Но в случай на удовлетворяване на жалбата ми от Теленор, оспорваната сума се приспада от бъдещите ми задължения.
Важно! Ако оспорването ми на дължими суми е удовлетворено, след като индивидуалният ми договор е прекратен, оспорваната сума ми се връща чрез превод по писмено посочена от мен банкова сметка, а в случай че не притежавам такава – възстановяването на сумата става по банкова сметка, открита от Теленор на мое име, или по друг начин, без да дължа допълнителни разноски за това.
Изброените форми за писмена и устна комуникация с Теленор мога да използвам не само за жалби, но също и за всякакви други предложения и молби към оператора. Теленор поддържа и съхранява регистри на всички жалби и молби, както и отговорите до тях за срок от 12 месеца. Теленор гарантира тайната на информацията и съобщенията в съответствие с действащото законодателство.
Решаване на спорове
Както всеки мобилен оператор, и Теленор полага усилия за извънсъдебно разрешаване на спорове с потребителите си по пътя на преговори и добри намерения. Ако въпреки това, не успеем да постигнем съгласие, всяка от страните може да се обърне към Комисията за регулиране на съобщенията или да отнесе спора за съдебно решаване, където се прилага българското законодателство.
# ОБЩИ УСЛОВИЯ НА ТЕЛЕНОР БЪЛГАРИЯ ЕАД ЗА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА МОБИЛНИ ТЕЛЕФОННИ УСЛУГИ
чл. 31 – относно правото на потребителя да оспори в 6-месечен срок от издаване на фактурата месечните си сметки пред Теленор и пред съда. Оспорването не освобождава потребителя от задължение за заплащане на дължимите суми. Когато Теленор дължи сума на потребител по договор, тази сума се възстановява на потребителя единствено при условие, че той няма задължения по други негови договори. В случай на задължения по действащ договор тази сума се приспада от бъдещите задължения на потребителя. В случай на дължима сума по прекратен договор след подаване на писмена молба да Теленор, сумата се възстановява на потребителя по банков път на посочена от него банкова сметка. В случай на неподадена такава – сумата се възстановява по банкова сметка, открита от Теленор на потребителя, без допълнителни разноски за последния.
чл. 141 – относно клаузата, че всички адресирани до Теленор жалби и молби от потребители се разглеждат и решават не по-късно от едномесечен срок от датата на получаването им, като Теленор отговаря в същата форма, в която те са постъпили.
чл. 142 – относно начините, по които се възстановяват оспорваните дължими суми на потребителя от Теленор: чрез приспадане от бъдещите задължения на потребителя. Ако е удовлетворено оспорване от потребител на дължими суми след като индивидуалния договор е прекратен, оспорваната сума се връща на потребителя чрез превод по писмено посочена от него банкова сметка, а в случай че потребителят не притежава такава – по преценка на Теленор последното възстановява сумата в пари, по банкова сметка, открита от Теленор на потребителя, чрез други платежни инструменти или по друг подходящ начин, без допълнителни разноски по откриването им за потребителя.
чл. 142а – относно задължението на Теленор да полага максимални усилия с цел извънсъдебно разрешаване на спорове, възникнали с потребители по техните договори.
чл. 143 – относно задължението на Теленор да поддържа и съхранява регистри на всички жалби и молби, както и отговорите до тях за срок от 12 месеца при спазване на правилата за защита на личните данни.
чл. 144 – относно задължението на Теленор да гарантира тайната на съобщенията в съответствие с действащото законодателство.
чл. 150 – относно начините на решаване на спорове между Теленор и потребителите – чрез непосредствени преговори между тях, а при непостигане на съгласие – със съдействието на Комисия за регулиране на съобщенията.
чл. 151 – относно приложимостта на българското законодателство при прилагане и тълкуване на общите условия, както и при решаване на неуредени в тях въпроси.
